مشتری مداری را تعریف کنید

مهربانی با مشتری؟ لبخند زدن به مشتری؟ پیگیری جدی و سریع درخواست‌های مشتری؟ ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری؟

این‌ها همان مفاهیمی هستند که معمولاً ما در قالب خدمات مشتریان (Customer Service) یا مراقبت از مشتریان یا امور مشتریان (Customer Care) می‌شناسیم و بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارها هم، واحدهایی را به آن‌ اختصاص می‌دهند و شاید بتوان آن‌ها را مشتری نوازی نامید.

احترام به مشتری

اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند

همدلی

برای ایجاد همدلی به عنوان ارزشی جهانی و عاملی موثر در عملکرد سازمان‎ ها، لازم است مدیران تنها به شعار دادن اکتفا نکرده و آن را سرلوحه کار خود قرار دهند. شرکت  Slack یکی از شرکت های ارائه کننده نرم افزارهای ارتباطی برای تیم های کاری سات است که شعار همدلی را عملی کرده است. کارکنان این سازمان، زمان زیادی را صرف مطالعه‎ پیام ‎ها و دیدگاه‎ های مشتریان و بررسی آن‎ها می‎ کنند تا قادر به درک خواسته ‎ها و نیازهای مشتریان باشند. کارشناسان بخش پشتیبانی این شرکت، به گونه ‎ای تعلیم دیده‎ اند تا در مورد مشتریانی که کمک دریافت می ‎کنند، تحقیق نموده و برای آنان تصویر و هویت خاصی ایجاد کرده و به این ترتیب، به آنها کمک کنند تا از نحوه‎ به کارگیری خدمات Slack درک بهتری داشته باشند.

ویدیو زیر بخشی از ریزه کاری بلیدینگ است

مشتری مداری را می توان در چهار بند زیر خلاصه کرد

مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازها در جهت رضایت مشتری،

مشتری مداری یعنی سعی در تأمین نیازهای امروز خریدار و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر او در آینده

مشتری مداری یعنی تلاش برای ارائه ی یک کار بی عیب و نقص

مشتری مداری یعنی یک دیدگاه، یک فلسفه و یک نگرش سازمانی برای همه ی رده ها و نقش ها و وظایف.

مشتری مداری یعنی

اعتماد به مشتری

رعایت حقوق مشتری

احترام عمیق به مشتری

ارتباط دائم با مشتری

مشتری مداری در فروشگاه ها

برای اجرای برنامه مشتری مداری در فروشگاه‌ها هم باید اهداف کسانی که از شما خرید می‌کنند را نظر بگیرید. مشتریان فروشگاه‌ها معمولا به دنبال خرید مواد مورد نیاز ماهانه خود به صورت یک‌جا هستند؛ پس پر بودن قفسه‌ها و موجود بودن برندهای شناخته شده می‌تواند یک تکنیک برای رضایت مشتریان شما باشد.

آموزش‌دادن تیم

 خط مقدم و کارمندان در معرض دید شما باید به اندازه نیروهای پشتی که سازنده و برنامه‌ریز هستند، از محصول، مشتری و صنعتی که در آن کار می‌کنند، درک کاملی داشته‌باشند. آموزش‌های شما باید بیشتر روی مهارت‌های شخصی تمرکز داشته‌باشند، مانند ارتباط و کارگروهی.

مهارت‌های مشتری مداری

یکدلی

توانایی درک و عمل به داده‌های مشتری

چابکی (شرکت‌های مشتری مدار به سرعت با نیازهای مشتری سازگار می شوند)

ارتباط موثر

گوش دادن فعال

مهارت حل مسئله

مشتری مداری (Customer-Centricity) در حقیقت نوعی فرهنگ سازمانی است که باعث ایجاد رفتارهای مناسب با مشتریان و ارائه ارزش به وی می‌شود

فرهنگ مشتری مداری در تمام مراحل کار شرکت یعنی قبل و بعد از ارائه خدمات یا محصولات جاری است. پیش از تولید محصول لازم است بدانید که مشتری دقیقاً چه می‌خواهد و پس از تولید آن باید بدانید که محصول را چگونه به وی عرضه نمایید.

عدم شفافیت

 حتی اگر بخش‌هایی از سازمان بخواهند مشتری مداری کنند، کارمندان نمی‌دانند چجور تجربه‌ای را باید در اختیار مشتری قرار دهند.

عدم موفقیت در فروش جهانی

 برخی از شرکت‌ها به خاطر عدم ترویج مشتری مداری در تمام بخش‌های سازمان نمی‌توانند در سطح جهانی مورد توجه قرار بگیرند.

نرم‌افزار CRM چطور باعث مشتری داری می‌شود؟

اغلب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اشتباه تنها یک نرم‌افزار مدیریت درآمد و سرنخ در نظر گرفته می‌شود، اما این نرم‌افزار بازوی تاکتیکی مهمی برای مشتری محوری است؛ در واقع می‌توان آن را مجموعه‌ای از روش‌ها، فرآیندها و فناوری‌هایی در نظر گرفت که باعث می‌شود شما یک استراتژی مشتری مداری برای شرکت خود طراحی و اجرا کنید که در نهایت به موفقیت شرکت منجر شود

از اینستا ما دیدن فرمایید 

instagram.com/up.microblad

http://cargoup.blogfa.com